GRAPEVINE, Texas - Cuando los compradores entran en la tienda más nueva de Sam's Club, pronto verán un brillante Mercedes-Benz SUV azul, un sofá seccional y cero líneas de caja.
Bienvenidos a la primera tienda digital del club de membresía propiedad de Walmart - y una vista previa de lo que podría ser su futuro.
En el interior del club, que abrirá sus puertas a mediados de octubre, los clientes tendrán que utilizar una aplicación para smartphone llamada Scan & Go para registrar sus compras mientras recorren los pasillos. En la zona reservada normalmente a las cajas registradoras, la empresa expondrá artículos exclusivos de Internet tan variados como un árbol de Navidad de 12 pies y un diamante de cinco quilates cultivado en laboratorio. Los socios pueden escanear códigos QR e ir directamente a los artículos en la aplicación.
Los trabajadores de las tiendas tendrán cuatro veces más espacio para preparar los pedidos de comercio electrónico de los clientes para su recogida en la acera y entrega a domicilio, según los ejecutivos de Sam's Club.
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"Es una especie de manifestación física del viaje que estamos intentando emprender como empresa", dijo Chris Nicholas, consejero delegado de Sam's Club, mientras mostraba el club antes de su gran inauguración.
Desde que el fundador de Walmart, Sam Walton, abrió el primer Sam's Club en 1983, este club de socios se ha convertido en la rama más tecnológica de su empresa matriz. El club ha desarrollado varias innovaciones clave que ahora también utiliza su empresa matriz, como Scan & Go. También ha utilizado ofertas digitales para intentar superar a su mayor rival, Costco.
Sam's Club está redoblando esa estrategia con la tienda del área de Dallas, que se reabre casi dos años después de haber sido dañada por un tornado.
Nicholas dijo que en su reapertura, la ubicación se convertirá en un campo de pruebas para las nuevas características de Sam's Club y la tecnología emergente.
"La idea es que, con el tiempo, seamos una empresa 100% digital, y hay que demostrar que las cosas funcionan antes de ampliarlas", dijo.
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Añadió que espera que "se parezca a lo que será comprar en el futuro".
La competencia de Costco
Costco ha sido durante mucho tiempo "el rey del canal de clubes de almacenes", dijo Peter Keith, analista de investigación de Piper Sandler. Pero Sam's Club ha añadido características para "mejorar las experiencias de compra", dijo, como la introducción de una estación permanente en algunos de los clubes donde un chef hace rollos de sushi delante de los clientes.
Y, sobre todo, Sam's Club se ha diferenciado al adoptar ofertas de comercio electrónico y atraer a clientes que buscan formas más fáciles y rápidas de comprar, como Scan & Go.
"Realmente elimina la parte más dolorosa de estos clubes de socios, que son las largas colas para pagar", afirma.
Sam's Club y Costco tienen aproximadamente el mismo número de clubes en EEUU, pero Costco obtiene aproximadamente el doble de ingresos anuales. Las ventas netas de Sam's Club ascendieron a $86.2 mil millones en su último ejercicio fiscal, frente a los $176.63 mil millones de los clubes estadounidenses de Costco.
Sam's Club ha tomado otras medidas clave para alcanzar a Costco: ha consolidado sus marcas blancas de más de 20 marcas diferentes en una sola: Member's Mark. Ha reducido el número de artículos exclusivos que vende para centrarse en los más populares y de eficacia probada. Y recientemente anunció que aumentaría el salario medio por hora de casi 100,000 de sus trabajadores antes de la temporada navideña.
Sam's Club también inauguró en agosto The Clubhouse, un edificio de oficinas de aproximadamente 37,000 pies cuadrados situado frente a la sede central del minorista en Bentonville, Arkansas. Incluye salas de talleres y herramientas como pizarras, material de manualidades y maquetas de cartón que ayudarán al minorista a concebir nuevas ideas, probar productos y colaborar en proyectos con equipos interdepartamentales.
Y se encuentra en medio de una agresiva expansión, con planes para abrir unos 30 nuevos clubes en un periodo de cinco años.
Las ventas comparables de Sam's Club en EEUU, una métrica que incluye las ventas de las tiendas y clubes abiertos durante los 12 meses anteriores, crecieron un 5.2% en el trimestre más reciente, que finalizó el 31 de julio, en comparación con el periodo del año anterior. El crecimiento interanual del comercio electrónico fue del 22%.
Nicholas dijo que los nuevos clubes, incluido el que se abre en Grapevine, también estarán diseñados para manejar mejor un mayor volumen.
Por ejemplo, la cafetería del club incluirá un robot pizzero que podrá hacer hasta 100 pizzas en una hora. También se probará un nuevo sistema que entrega los pedidos de comida a un cubículo asignado después de que los clientes hagan el pedido a través de Scan & Go.
La era digital
Al igual que su empresa matriz, Walmart, Sam's Club ha atraído a clientes de una gama más amplia de ingresos y edades, ya que se centra en ofrecer formas cómodas de comprar. Alrededor de la mitad de los nuevos miembros que se unieron a Sam's Club durante el trimestre más reciente eran millennials o Gen Z, según la compañía.
La compañía dijo que 1 de cada 3 miembros utiliza actualmente Scan & Go cuando compra en los clubes.
Recientemente ha puesto en marcha una nueva tecnología de salida que comprueba automáticamente los carritos de la compra de los clientes y les permite salir del club sin necesidad de que un empleado mire el recibo o revise el carrito. Los compradores pasan por debajo de un arco que funciona con visión por ordenador e inteligencia artificial. El sistema funciona de forma similar a la tecnología Just Walk Out de Amazon, que ha empezado a implantarse en estadios y en algunas de las tiendas físicas del gigante del comercio electrónico.
Pero Nicholas, el CEO de Sam's Club, reconoció que algunos compradores pueden ser reacios a adoptar una nueva tecnología o una nueva rutina.
Tiffany Zuniga, una madre y conductora de Lyft que vive en el área de Dallas, dijo que está ansiosa por regresar a Sam's Club, pero que desconfía un poco de la nueva tecnología. Zuniga dijo que solía recurrir al club para cenas familiares fáciles o suministros para eventos de la iglesia, pero cambió a Costco cuando Sam's Club fue cerrado debido a los daños del tornado.
Ella nunca ha utilizado Scan & Go y dijo que espera que la nueva tecnología no venga a expensas del servicio al cliente.
"A veces puede ser un poco peligroso si escaneas algo equivocado o necesitas ayuda", dijo. "Esperemos que tengan suficiente personal a mano".
Mientras los equipos de construcción terminaban las obras en el Sam's Club de Grapevine, el minorista colocó carteles en la gasolinera y el lavadero de coches Sam's Club cercanos para avisar a los clientes del regreso del club y animarles a descargarse la aplicación Scan & Go.
Y cuando los clientes entran en el club recién reabierto, los empleados estarán listos para ayudarles a descargar la aplicación o para acompañarles en un viaje de compras si necesitan ayuda para aprender a usarlo, dijo la compañía.
Nicholas dijo que no habrá cambios en el número de trabajadores de la tienda en Grapevine, pero algunos tendrán nuevas funciones.
Este artículo fue publicado originalmente en inglés por Melissa Repko para nuestra cadena hermana CNBC.com. Para más de CNBC entra aquí.
