Resultados de la encuesta de Telemundo y NBC sobre el servicio al cliente durante la pandemia

TEXAS - Los equipos de Telemundo Responde y NBC Responds realizaron una encuesta no científica a nivel nacional sobre el servicio al cliente durante la pandemia de coronavirus y debajo te mostramos los resultados.

Obligados a esperar durante largos períodos, empleados mal informados y 23 disputas sin resolver, consumidores alrededor del país están compartiendo su frustración generalizada con el estado de la atención al cliente en el 2020. Muchas familias están dándose por vencidas frente al mal servicio y abandonando sus reclamos y su dinero, en medio de una recesión económica. 

Nuestro televidente Luis Aliste dijo que las esperas por teléfono fueron interminables. “Cuando lograba comunicarme, estuve como una hora y media en el teléfono esperando que tocara mi turno y cuando decía le falta un minuto, se desconectaba de nuevo”. 

La encuesta no científica de consumidores que escogieron participar fue realizada en línea entre el final de octubre y los primeros días de noviembre, obtuvieron más de 1,420 respuestas. Debajo puedes ver los resultados:

EFECTO DE LA PANDEMIA  

COVID-19 no ha ayudado el servicio al cliente, según los televidentes. Sobre ese punto, la mayoría estaba de acuerdo. Un 81% de los que respondieron a Telemundo y 74% de los que respondieron a NBC dijeron que el servicio al cliente había empeorado durante la pandemia.  

LLAMADAS Y CORREOS ELECTRÓNICOS SIN RESPUESTA 

Los consumidores desean ser escuchados. La mayoría, (80% Telemundo / 78% NBC) dice que ha contactado a una compañía en varias ocasiones para resolver una inquietud. Algunos (17% Telemundo / 8% NBC) dicen que han llamado hasta 20 veces. 

Pero más de la mitad de los que respondieron, (58% Telemundo / 48% NBC) dicen que nunca recibieron una respuesta a su queja. 

Si logran hablar con un representante para expresar su queja, la encuesta revela que su experiencia puede ser complicada. Por teléfono, los consumidores esperaron más de 30 minutos para hablar con un agente. Algunos (8), le dijeron a NBC que esperaron hasta 3 horas. 

AGENTES MAL INFORMADOS 

Los representantes que manejan las llamadas recibieron criticas diversas. Algunos televidentes dijeron que tenían mucho conocimiento (NBC 21% / Telemundo 15%), pero la mayoría dice que tenían algo de conocimiento (24% NBC / 25% Telemundo) o que no tenían conocimiento (6% NBC / 27% Telemundo).  

Lograr el contacto con una compañía es solo el primer paso. Resolver el asunto es más complicado. Y esa meta frecuentemente no se alcanza. La mayoría de los participantes (64% Telemundo / 54% NBC) dice que sus quejas nunca fueron resueltas. 

DINERO ABANDONADO  

Algunos continuaron abogando por sus casos. Pero, más de 600 participantes dicen que dejaron de pelear por su dinero.  Los que se dieron por vencidos estaban reclamando menos de $200 (22% NBC / 20% Telemundo). Pero algunos (3.7% NBC / 3.7% Telemundo) dijeron que más de $5,000 estaba en disputa cuando dejaron de insistir en resolver su caso. 

Nuestra televidente, Ramona Morillo abandonó su reclamo cuando no pudo usar el crédito que le dio la compañía Frontier después de cancelar su vuelo. 

“No, no, no pude hablar y no pude hacer nada en línea. Todo se estaba haciendo en línea cuando uno trataba de llamar a cualquier parte si uno no lo podía hacer en línea a veces los teléfonos no los cogían”. 

Telemundo 47 Responde logró ayudarle después de contactar a Frontier, que dijo esto: “Apreciamos que nos hayan contactado con la inquietud de esta cliente. Estamos contactando al cliente directamente para resolver el asunto y proveerle una extensión de su crédito”.

BARRERA DEL IDIOMA

Los consumidores que respondieron a la encuesta en español indicaron tuvieron experiencias más difíciles que aquellos que respondieron en inglés. Por ejemplo, 60 por ciento de los que hablan inglés, dijeron que lograron contactarse con un representante de la compañía dentro de una semana. Solo 39% de los hispano hablantes lograron lo mismo.  

Cynthia Lavin, la portavoz del Better Business Bureau o BBB, que actúa como mediador entre los consumidores y las compañías dijo esto. “Las compañías pues no tienen los recursos para tener tantas personas de servicio al cliente bilingüe, entonces es más difícil para los hispanos recibir una llamada en español o comunicarse”.

 Un 65% de los que respondieron en español dijeron que abandonaron la pelea y perdieron dinero, comparado con 53% de los que hablan inglés.

“Yo no creo que los consumidores son irrazonables sobre lo que quieren”, dijo Christine Churchill, CEO del instituto de servicio al cliente de América. Esta organización entrena a las compañías sobre la atención al cliente y otorga reconocimientos a las compañías que son sobresalientes anualmente.

Churchill dijo que comprende por qué algunas personas desisten. “Puede ser estresante”, agrego.

NUEVAS HERRAMIENTAS - ¿PARA MEJORAR?

Pero Churchill dice que muchas compañías están intentando mejorar, utilizando tecnologías de autoservicio como los “chat bots” para recibir ayuda en el momento.

 “Creo que todo tipo de organización están trabajando para poner en operación todo tipo de método de autoservicio”, dijo Churchill.

Dijo que algunas de estas tecnologías son exitosas, pero otras en vez de ayudar causan más frustración. Agrego que las compañías que deciden ofrecerlas deben primero asegurarse que funcionan.

CRÍTICAS Y CUMPLIDOS

La encuesta pidió a los participantes que compartieran el tipo de negocio involucrado en sus quejas. Las industrias más comunes son: cable/TV/celulares, tiendas minoristas, bancos/instituciones financieras y compañías de turismo como aerolíneas, hoteles, cruceros y agencias de viajes. 

Pero no fueron todas malas noticias. 56% de los que respondieron dijeron que podían compartir una instancia de servicio al cliente excelente durante la pandemia. Estas experiencias fueron con una compañía grande de entregas, un fabricante de vehículos y una tienda de bagels. 

LAS COMPAÑÍAS CON MAS QUEJAS

Después de recibir las respuestas a la encuesta elaboramos la lista de las compañías con el mayor número de quejas. Las 5 son empresas de telecomunicaciones. En orden son:  Verizon con 21 quejas, Optimum con 16, Comcast (empresa matriz de NBC Universal) con 13, AT&T y Spectrum con 12 quejas cada uno. 

 RESPUESTAS DE COMPAÑÍAS 

Contactamos a Optimum y compartimos los resultados de la encuesta. La compañía dijo lo siguiente:

“Optimum toma muy seriamente nuestra responsabilidad de proveer un servicio fiable y apoyar a nuestros clientes, un papel que es aún más crítico durante la pandemia, cuando más familias están trabajando y aprendiendo en sus casas. Desde el comienzo de la pandemia, hemos estado adaptándonos para garantizar la seguridad de nuestros clientes, empleados y comunidades y todo mientras que manteníamos nuestras redes avanzadas para satisfacer la demanda. Nos esforzamos para proveer una experiencia positiva a través de cada interacción con un cliente y continuaremos usando los comentarios de nuestros clientes para asegurar que estamos cumpliendo y superando sus expectativas. Apreciamos la oportunidad de evaluar los comentarios para poder abordar las circunstancias”.

Spectrum respondió lo siguiente:

“Nuestros 95,000 empleados en los Estados Unidos han trabajado incansablemente durante la pandemia para proveer los mejores productos y servicios con el mejor valor a nuestros clientes. Conectamos a 450,000 estudiantes, maestros y sus familias – que no tenían servicio de “broadband”—con velocidades de hasta 200 Mbps durante 60 días, gratis; protegimos a 700,000 clientes de ser desconectados debido a dificultades económicas y perdonamos $85 millones en saldos atrasados”.

Nota: Enviamos los resultados de la encuesta a todas las empresas mencionadas, pero algunas no respondieron antes de la fecha de la publicación de este artículo

ACCIONES QUE TOMARON CONSUMIDORES

Los consumidores, frustrados con la atención al cliente que recibieron, en algunos casos decidieron cortar su relación con las compañías involucradas. Las 5 compañías mencionadas más frecuentemente son: Optimum (22), Norwegian Cruise Line (18), AT&T (14), Comcast (12) y Walmart (11).

EL GRAN OBJETIVO

La encuesta se realizó del 23 de octubre hasta al 9 de noviembre.

La misma analizó la información de los consumidores sobre su experiencia con las distintas industrias para resolver problemas sobre servicios y productos durante la crisis de salud y los factores que fueron determinantes en la resolución o no de los reclamos. 

Los consumidores respondieron a interrogantes como el tiempo que demoró la resolución de un reclamo, su nivel de satisfacción respecto al conocimiento del personal sobre los procedimientos para guiar al cliente durante el proceso y la facilidad de comunicación con la empresa, ya sea por correo electrónico o teléfono. 

La respuesta de los consumidores ayudó a los equipos de Telemundo Responde y NBC Responds a estudiar los factores que han influido en los procedimientos de las empresas para ayudar y guiar al cliente durante una de las crisis de salud más devastadoras en la historia del país. 

Esa información también ofrece a los periodistas de Telemundo Responde y NBC Responds un panorama más amplio de la situación actual, lo que les permitirá trazar estrategias más eficaces para ayudar a los televidentes. 

La información de los participantes es confidencial y no se compartirá con ninguna agencia gubernamental. Las respuestas solo se evaluaron para fines de estudio. 

¡Gracias a todos los participantes!